PROJEKT

Chatboty AI dla firm do automatyzacji obsługi klienta

Dedykowane tworzenie oprogramowania, Konfiguracja chatbota AI, Automatyzacja obsługi klienta, Zarządzanie leadami, Automatyzacja marketingu, Integracje wielokanałowe, Dashboardy analityczne

  • Branża: Usługi marketingowe
  • Chorwacja Lokalizacja: Chorwacja
  • Czas realizacji: 16 tygodni
  • Technologie: Python, PHP
4+ miesięcy

Ta agencja marketingowa poświęca czas na koordynowanie obsługi klienta, obsługi leadów i działań marketingowych w oddzielnych kanałach. Rozwiązanie to system automatyzacji biznesu oparty na chatbotach AI, który wykorzystuje wiedzę firmy, zapytania klientów, dane leadów i dane kampanii. Zapewnia agencji rozmowy z chatbotem, zakwalifikowane leady i widoki wyników. System obsługuje strony internetowe, aplikacje i kanały społecznościowe. Wspiera także wiadomości, e-maile i połączenia głosowe.

Podsumowanie

Problem

Agencja zarządza obsługą, sprzedażą i marketingiem w wielu kanałach i potrzebuje szybszych, bardziej spójnych odpowiedzi.

Rozwiązanie

Rozwiązanie stało się jednym dashboardem do obsługi rozmów z chatbotem, wsparcia agentów i zarządzania leadami.

Rezultat

Oprogramowanie ma ograniczyć ręczną pracę związaną z obsługą klienta i marketingiem, jednocześnie porządkując aktywność leadów i kampanii.

Historia klienta

Klient to agencja marketingu cyfrowego z Chorwacji. Świadczy usługi marketingu cyfrowego i obsługi dla swoich klientów, w tym chatboty, wirtualnych asystentów i generowanie leadów.

Agencja działa w witrynach internetowych, aplikacjach i kanałach społecznościowych. Platformy komunikacyjne, e-mail i połączenia głosowe zapewniają dodatkowe punkty kontaktu.

Zapytania klientów, leady i aktywność kampanii wymagają koordynacji między tymi kanałami.

Prośba była prosta: zautomatyzować obsługę klienta, zarządzać leadami i follow-upami, obsługiwać kilka kanałów komunikacji oraz połączyć raporty i analitykę w jednym miejscu.

Rozwiązanie zaprojektowano wokół czterech połączonych obszarów roboczych: konfiguracji chatbota, przekazywania rozmów agentom, kwalifikacji leadów oraz wyników marketingu i obsługi. FAQ, instrukcje i informacje o produktach kształtowały odpowiedzi chatbota.

Dane klientów i kampanii kształtowały pozostałe przepływy pracy.

Klient potrzebował

  1. Automatyzacji obsługi za pomocą chatbotów odpowiadających na FAQ i typowe pytania
  2. Dashboardów, raportów, logów i analityki wyników
  3. Obsługi stron internetowych, aplikacji, mediów społecznościowych, wiadomości, e-maili i głosu
  4. Generowania, kwalifikowania, przekierowywania i obsługi follow-upów leadów

Dlaczego gotowe oprogramowanie nie pasowało

Gotowe platformy marketingowe koncentrują się na planowaniu kampanii, treściach, segmentach odbiorców, zaangażowaniu lub analityce marketingowej. Ta agencja potrzebuje także chatbotów do obsługi, przepływów rozmów, eskalacji i przekierowywania leadów w tym samym systemie. Dedykowane rozwiązanie łączy te elementy z własnymi treściami, kanałami, systemami i procesami klientów agencji.

Opis projektu

Rozwiązanie zaprojektowano wokół centralnego obszaru roboczego chatbota, w którym agencja konfiguruje przepływy rozmów, rozumienie języka naturalnego, źródła wiedzy i reguły eskalacji. Rasa (otwartoźródłowy framework do rozumienia i obsługi rozmów) wspiera dialog tekstowy i głosowy.

Do obsługi klienta służy osobna skrzynka odbiorcza, która łączy automatyczne rozmowy i przekierowane zadania. Agent widzi historię rozmowy, otrzymuje sugerowaną odpowiedź, edytuje ją i w razie potrzeby eskaluje złożone zapytania.

Obszar roboczy leadów zbiera i kwalifikuje kontakty, przypisuje je pracownikom sprzedaży oraz zarządza sekwencjami follow-up. Połączenia z systemami CRM, bazami klientów i stronami internetowymi wiążą aktywność leadów z procesami biznesowymi.

Szczególną uwagę poświęcono komunikacji wielokanałowej. System łączy strony internetowe, aplikacje mobilne i media społecznościowe. Dialogflow (usługa do tworzenia interfejsów konwersacyjnych) oraz WhatsApp Business Platform są dostępne jako integracje, gdy są wymagane.

Obszar raportowania łączy aktywność kampanii, rozmowy i leady. dbt-core (narzędzie do przygotowywania danych analitycznych) oraz grafanalib (biblioteka do tworzenia dashboardów Grafana) wspierają raporty i wizualne pulpity.

Dostarczone kluczowe funkcje

  • Konfiguracja chatbota AI z rozumieniem języka naturalnego
  • Edytor przepływów rozmów i odpowiedzi
  • Źródła wiedzy z FAQ, instrukcji i informacji o produktach
  • Skrzynka obsługi z sugerowanymi odpowiedziami AI i eskalacją
  • Kwalifikacja, przypisywanie, przekierowywanie leadów i sekwencje follow-up
  • Wielokanałowe połączenia chatbota i obsługi
  • Integracje z CRM, bazami danych, stronami internetowymi i API
  • Dashboardy wyników marketingu i obsługi
  • Testowanie chatbota i debugowanie odpowiedzi

Można dodać

+ Umawianie wizyt + Przekierowywanie połączeń głosowych + Automatyczne kampanie e-mailowe + Publikowanie w mediach społecznościowych + Procesy SEO + Dodatkowe połączenia z CRM

Kto jeszcze może korzystać z tego rozwiązania

Te firmy mają podobną potrzebę koordynowania rozmów z klientami i działań follow-up, dlatego to samo rozwiązanie można do nich dostosować.

Firma e-commerce

Zadanie Potrzebuje automatycznych odpowiedzi, obsługi leadów i angażowania klientów we wszystkich internetowych punktach kontaktu.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie łączy obsługę chatbotów, kwalifikację leadów, follow-upy i śledzenie wyników w jednym obszarze roboczym.

Firma z branży ochrony zdrowia

Zadanie Potrzebuje zarządzać zapytaniami klientów, przekierowanymi zadaniami obsługi i komunikacją w kilku kanałach.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie zapewnia obsługę konwersacyjną, eskalację, przekierowywanie zgłoszeń i raportowanie na poziomie kanałów.
Centra zdrowia

Agencja marketingu cyfrowego

Zadanie Potrzebuje świadczyć klientom usługi chatbotów, generowania leadów i automatyzacji.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie pozwala agencji konfigurować osobne przepływy rozmów, integracje i raporty dla pracy z klientami.
Agencje kreatywne

Stos technologiczny

Python

Usługi konwersacyjne i analityczne

Python wspiera komponenty konwersacyjne, języka naturalnego i analityczne.

PHP

Usługi webowe i chatbotowe

PHP wspiera komponenty aplikacji webowej i frameworka chatbotowego.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Integracje i automatyzacja

Node.js wspiera połączenia z kanałami, API, automatyzację przeglądarki i integracje marketingowe.

rasa-sdk

Akcje konwersacyjne

rasa-sdk wspiera akcje dla rozmów tekstowych i głosowych.

rasa

Rozumienie języka naturalnego

rasa zarządza rozumieniem języka naturalnego i przepływami dialogu.

dialogflow

Integracja interfejsu konwersacyjnego

dialogflow łączy obsługę interfejsów konwersacyjnych, gdy jest wymagana.

n8n

Automatyzacja procesów

n8n łączy automatyczne kroki między usługami i systemami biznesowymi.

hubspot

Połączenie z CRM

hubspot zapewnia połączenie z HubSpot.

grafanalib

Tworzenie dashboardów

grafanalib tworzy definicje dashboardów do raportowania wyników.

REST APIs

Połączenia z systemami biznesowymi

REST API łączą platformę z istniejącymi stronami internetowymi, bazami danych, CRM i systemami biznesowymi.

Integracje

CRM systems

Rozwiązanie łączy aktywność leadów i klientów z systemami CRM.

Websites and landing pages

Chatboty i asystenci konwersacyjni działają na stronach firmowych i landing page'ach.

WhatsApp Business Platform

Połączenie z WhatsApp prowadzi rozmowy z klientami przez firmowy kanał komunikacji.

Email and marketing tools

Integracje e-mailowe i marketingowe wspierają follow-upy, kampanie i procesy angażowania klientów.

Business databases and APIs

API łączą chatboty i procesy automatyzacji z danymi klientów oraz istniejącymi systemami biznesowymi.

Grafana dashboards

Dane analityczne zasilają widoki raportów dotyczących rozmów, leadów, kampanii i wskaźników wyników.

Rezultat

Konfiguracja chatbota zapewnia spójne odpowiedzi dla klientów

Pierwszy obszar roboczy łączy konfigurację bota, źródła wiedzy, przepływy rozmów i reguły eskalacji. FAQ, instrukcje i informacje o produktach agencji stanowią podstawę automatycznych odpowiedzi.

Panel testowy pomaga sprawdzić działanie chatbota, zanim przepływ zostanie połączony z kanałami klientów.

Jak to działa

  1. rasa odczytuje intencje rozmowy i zarządza dialogiem między chatbotem a klientem.
  2. Edytor intencji i odpowiedzi dopasowuje zapytania klientów do skonfigurowanych odpowiedzi.
  3. Panel rozmowy testowej pokazuje, jak chatbot obsługuje skonfigurowany przepływ i reguły eskalacji.
  • Konfiguruj rozumienie języka naturalnego
  • Dodawaj FAQ, instrukcje i informacje o produktach
  • Testuj odpowiedzi i działanie eskalacji
Uwaga: Źródła wiedzy i reguły eskalacji pozostają obok przepływu rozmowy, dzięki czemu konfiguracja chatbota odzwierciedla zasady obsługi agencji.
Przepływ rozmowy i konfiguracja chatbota

Przepływ rozmowy i konfiguracja chatbota

Funkcje na tym ekranie
Konfiguracja chatbota AI Konfiguracja rozumienia języka naturalnego Projektowanie przepływu rozmowy Testowanie działania chatbota

Wsparcie agentów otrzymuje rozmowy wymagające uwagi

Skrzynka obsługi zapewnia agentom przejrzysty widok zapytań klientów, historii rozmów, sugerowanych odpowiedzi i przekierowanych zadań. Nierozwiązane problemy mogą trafić do agenta zamiast pozostać przy automatycznym asystencie.

Status zgłoszeń i przekierowania połączeń pokazuje kolejne działanie obsługi.

Jak to działa

  1. Lista rozmów pokazuje zapytania klientów i historię rozmów.
  2. Obszar obsługi przygotowuje sugerowaną odpowiedź AI na podstawie rozmowy i odpowiedzi z FAQ.
  3. Narzędzia eskalacji pokazują status przekierowanego zgłoszenia lub połączenia do agenta.
  • Przeglądaj skargi klientów
  • Edytuj sugerowane odpowiedzi
  • Śledź przekierowane zgłoszenia i połączenia
Wskazówka: Eskalacja do agenta jest częścią procesu obsługi, a nie osobnym systemem.
Skrzynka obsługi i przekazanie rozmowy agentowi

Skrzynka obsługi i przekazanie rozmowy agentowi

Funkcje na tym ekranie
Asystent obsługi AI Automatyzacja obsługi klienta

Follow-upy leadów pozostają połączone z kwalifikacją

Obszar roboczy leadów zamienia zebrane rozmowy w uporządkowane zadania sprzedażowe. Zespół sprzedaży przegląda odpowiedzi kwalifikacyjne, przypisuje leady i zarządza sekwencjami follow-up w tym samym miejscu.

Powiadomienia i historia rozmów pomagają zespołowi powiązać kolejny kontakt z pierwotnym zapytaniem.

Jak to działa

  1. Tabela leadów wyświetla dane, klasyfikacje i przypisania leadów.
  2. Pola kwalifikacji porządkują wymagania klientów i odpowiedzi kwalifikacyjne.
  3. Sekwencja follow-up wysyła skonfigurowane wiadomości i pokazuje status powiadomień.
  • Przeglądaj rozmowy z leadami
  • Przypisuj leady pracownikom sprzedaży
  • Śledź wiadomości follow-up
Kwalifikacja leadów i obszar follow-up

Kwalifikacja leadów i obszar follow-up

Funkcje na tym ekranie
Automatyzacja follow-upów Generowanie leadów dla sklepu internetowego

Raportowanie wyników łączy kampanie i obsługę

Dashboard łączy wyniki kampanii, interakcje z klientami, wygenerowane leady i wskaźniki rozmów. Menedżerowie marketingu i analitycy mogą porównywać aktywność kanałów z informacjami o leadach i obsłudze w jednym widoku.

Raporty i wiedza o klientach zapewniają wspólną podstawę do analizy działań marketingowych i obsługi.

Jak to działa

  1. Karty KPI podsumowują dane kampanii, wygenerowane leady i interakcje z klientami.
  2. Wykres kampanii i lejek leadów pokazują wyniki oraz przepływ leadów.
  3. Tabela wskaźników rozmów stosuje filtry kanałów i przygotowuje eksporty raportów.
  • Analizuj wyniki kampanii
  • Porównuj kanały
  • Eksportuj raporty
Dashboard wyników marketingu i obsługi

Dashboard wyników marketingu i obsługi

Funkcje na tym ekranie
Śledzenie wyników marketingu Dashboardy analityczne CRM

Co zapewnia rozwiązanie

Dzięki temu rozwiązaniu agencja może:

  • Automatyzować odpowiedzi na FAQ i typowe zapytania klientów
  • Porządkować eskalacje do agentów i przekierowane zadania obsługi
  • Kwalifikować, przypisywać i obsługiwać follow-upy leadów
  • Prowadzić obsługę chatbotową w witrynach, aplikacjach, kanałach społecznościowych, wiadomościach, e-mailach i rozmowach głosowych
  • Łączyć rozmowy i pracę z leadami z systemami biznesowymi
  • Analizować wyniki marketingu, obsługi i kampanii we wspólnych dashboardach

Czy gotowe systemy mogłyby wykonać to zadanie?

Przed rozpoczęciem projektowania porównano zadanie z gotowymi produktami na podstawie ich własnych opisów.

Czego potrzebuje klient Agenci marketingowi AI Platformy marketingowe HubSpot Marketing Hub, Salesforce Marketing Cloud, Klaviyo Dedykowane rozwiązanie
Automatyzacja obsługi klienta — częściowo
Zapewnienie dashboardów analitycznych
Obsługa wielu kanałów komunikacji częściowo
Zarządzanie leadami i follow-upami częściowo
Dopasowanie do własnych zasad klienta: etapów, ról i raportów częściowo częściowo
Wszystkie kroki w jednym miejscu — —
Brak ręcznych kroków między programami częściowo

Na podstawie publicznych opisów produktów i ich kategorii.

Gotowe produkty obejmują część zadania: zapewniają automatyzację marketingu, analitykę kampanii, angażowanie klientów i niektóre procesy związane z leadami. Gotowy produkt wystarczy, gdy agencja potrzebuje tylko jednego z tych elementów.

Ten klient potrzebował własnego oprogramowania, ponieważ rozmowy z klientami, eskalacje, praca z leadami, działania marketingowe i raportowanie musiały działać według zasad agencji w jednym miejscu. W przeciwnym razie elementy pozostałyby rozproszone w osobnych produktach, a część kroków między nimi nadal wymagałaby ręcznej koordynacji.

Ostatecznie

Ostatecznie rozwiązanie miało wyeliminować ręczną pracę na drodze od zapytania klienta przez obsługę i follow-up leada po raportowanie marketingowe.

FAQ

Myślisz o stworzeniu podobnego systemu? Przeczytaj poniższe odpowiedzi, aby zobaczyć, jak automatyzacja chatbotów, integracje, kanały i raportowanie mogą działać w jednym rozwiązaniu.

Potrzebujesz czegoś podobnego? Porozmawiajmy
Lub zobacz więcej projektów