PROJEKT

Konwersacyjna sztuczna inteligencja do głosu, czatu, sprzedaży i wsparcia

Dedykowane tworzenie oprogramowania, Głosowi agenci AI, Automatyzacja czatu, Zamiana mowy na tekst, Synteza mowy, Integracja z CRM, Integracja z kalendarzem, Analityka połączeń

  • Branża: Usługi dla firm
  • Norwegia Lokalizacja: Norwegia
  • Czas realizacji: 16 tygodni
  • Technologie: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ miesięcy

Klient to call center z Norwegii, którego pracownicy obsługują techniczne i ogólne rozmowy z klientami. Połączenia wymagające rutynowych odpowiedzi, kwalifikacji leadów, rezerwacji wizyt lub eskalacji zajmują czas pracowników. Oprogramowanie konwersacyjnej AI zapewnia agentów głosowych i czatowych do rozmów przychodzących i wychodzących, odpowiada na pytania na podstawie zatwierdzonej wiedzy firmowej oraz zapisuje wyniki dla zespołów wsparcia i sprzedaży.

Podsumowanie

Problem

Call center angażuje czas pracowników w rutynowe wsparcie, kwalifikację sprzedażową, prośby o wizyty i analizę połączeń.

Rozwiązanie

Rozwiązanie stało się przestrzenią roboczą konwersacyjnej AI z agentami głosowymi i czatowymi. Łączy wiedzę firmową, przekierowania i rejestry połączeń.

Rezultat

Oprogramowanie ogranicza ręczną pracę podczas rozmów wsparcia i sprzedaży, zachowując ważne wyniki do późniejszej analizy.

Historia klienta

Klient to call center z Norwegii. Obsługuje przychodzące połączenia techniczne i ogólne, a także rozmowy sprzedażowe i związane z pozyskiwaniem leadów.

Rutynowe pytania, rozmowy kwalifikacyjne i prośby o wizyty zajmują czas pracowników. Eskalacje również wymagają ich zaangażowania.

Potrzeba była prosta: zapewnić agentów głosowych w czasie rzeczywistym do połączeń przychodzących i wychodzących, odpowiadać na rutynowe pytania na podstawie zatwierdzonej wiedzy, łączyć rozmowy z systemami firmowymi i zachowywać rejestry połączeń.

Rozwiązanie podzielono na osobne przestrzenie robocze do obsługi na żywo, kwalifikacji leadów i wizyt. Zarządzanie wiedzą i historia połączeń otrzymały dedykowane przestrzenie robocze.

Połączenia głosowe i reguły biznesowe przechowywano w jednym modułowym systemie.

Klient potrzebował

  1. Zapewnienia agentów głosowych w czasie rzeczywistym do połączeń przychodzących i wychodzących.
  2. Odpowiadania na rutynowe pytania na podstawie zatwierdzonej wiedzy firmowej.
  3. Połączenia rozmów i działań z systemami firmowymi.
  4. Przechowywania nagrań, transkrypcji, wyników i metryk wykorzystania.

Dlaczego gotowe oprogramowanie nie pasowało

Gotowe produkty obejmują tylko część zadania. Platformy głosowe zapewniają obsługę rozmów, a narzędzia do nagrywania połączeń koncentrują się na nagrywaniu i transkrypcji. Wymienione produkty nie opisują pełnego połączenia wiedzy firmowej, kwalifikacji leadów, obsługi wizyt, przekierowań na żywo, integracji z CRM i administracji wymaganych przez to call center.

Opis projektu

Rozwiązanie zaprojektowano wokół głównych ścieżek rozmów w call center: wsparcia, sprzedaży i rezerwacji wizyt. Rejestry rozmów i połączenia z systemami firmowymi są współdzielone w całym systemie.

Agenci głosowi w czasie rzeczywistym obsługują połączenia przychodzące i wychodzące przez telefonię, SIP, VoIP lub połączenia głosowe w przeglądarce. Zamiana mowy na tekst przekształca wypowiedzi w tekst, a synteza mowy tworzy naturalne odpowiedzi audio.

Baza wiedzy została rozdzielona według sklepu lub klienta. FAQ, informacje o produktach i nieruchomościach są zarządzane w panelu administracyjnym.

Pliki umiejętności TXT, powitania i godziny pracy są przechowywane razem z ustawieniami agenta.

Aby obsługiwać działania biznesowe, system połączono z CRM, systemami zgłoszeń i kalendarzami. E-mail, komunikatory, webhooki i interfejsy REST API obsługują dodatkowe połączenia.

Agenci mogą kwalifikować leady, zarządzać wizytami i przekazywać połączenia do konsultantów.

Szczególną uwagę poświęcono zapisom tworzonym podczas rozmów. Nagrania, transkrypcje i podsumowania są dostępne w przeszukiwalnej historii wraz z wynikami i metrykami wykorzystania.

Dostarczone kluczowe funkcje

  • Agenci głosowi w czasie rzeczywistym do połączeń przychodzących i wychodzących
  • Rozmowy z zamianą mowy na tekst i syntezą mowy
  • Odpowiedzi z FAQ i bazy wiedzy
  • Wykrywanie intencji na żywo i przekazywanie połączeń
  • Kwalifikacja leadów z ocenami i wynikami
  • Planowanie, zmiana terminu i anulowanie wizyt
  • Połączenia z CRM, kalendarzem, pocztą e-mail, komunikatorami, webhookami i REST
  • Nagrania połączeń, transkrypcje, podsumowania i dzienniki
  • Oddzielna wiedza dla sklepów lub klientów

Można dodać

+ Wychodzące kampanie kwalifikacji + Połączenia głosowe w przeglądarce + Kontrolę wykorzystania + Automatyzację działań następczych

Kto jeszcze może korzystać z tego rozwiązania

Inne firmy o podobnym profilu rozmów mogą dostosować to rozwiązanie do własnej wiedzy, kanałów, reguł i systemów firmowych.

Sprzedaż i pozyskiwanie leadów

Zadanie Prowadzi rozmowy przychodzące lub wychodzące w celu kwalifikacji leadów.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie ocenia leady, zapisuje wyniki i łączy działania następcze z systemami firmowymi.
Usługi biznesowe

Firma usługowa oparta na wizytach

Zadanie Obsługuje prośby o wizyty i działania następcze oparte na kalendarzu.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie planuje, przekłada lub anuluje wizyty i zachowuje potwierdzenie wraz z rejestrem rozmowy.
Usługi domowe

Organizacja z wieloma sklepami

Zadanie Potrzebuje oddzielnych agentów z odseparowaną wiedzą dla każdego sklepu.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie oddziela informacje, ustawienia agentów, numery telefonów i rejestry poszczególnych sklepów.
Sklepy detaliczne

Stos technologiczny

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Usługi aplikacyjne

Usługi Node.js łączą obsługę rozmów z kanałami i integracjami firmowymi.

Python

Usługi AI i danych

Usługi Python obsługują funkcje związane z mową, kalendarzem, dokumentami, raportowaniem i przetwarzaniem danych.

@telnyx/webrtc

Połączenia głosowe w przeglądarce

Ten klient WebRTC łączy komunikację głosową w przeglądarce i opartą na SIP.

jssip

Komunikacja SIP

Ta biblioteka SIP dla JavaScript obsługuje połączenia SIP i WebRTC w przeglądarce.

rrule

Cykliczne wizyty

Ta biblioteka obsługuje cykliczne reguły kalendarza w procesach związanych z wizytami.

icalendar

Wydarzenia kalendarza

Ta biblioteka Python odczytuje i tworzy wydarzenia iCalendar na potrzeby planowania.

csv-parse

Odczyt danych CSV

Ten parser odczytuje dane CSV używane w importach i raportach.

PDF libraries

Obsługa dokumentów PDF

Biblioteki takie jak pymupdf oraz pypdf wyodrębniają, dzielą, łączą i przetwarzają dokumenty PDF, gdy jest to potrzebne.

Integracje

Telephony, SIP, and VoIP

Rozwiązanie wymienia dźwięk rozmów na żywo przez telefonię, SIP, VoIP lub połączenia głosowe w przeglądarce.

CRM systems

Dane rozmów, wyniki leadów i działania następcze przemieszczają się między agentami a systemami CRM.

Google Calendar

Prośby o wizyty i dostępność kalendarza są wymieniane z połączonymi systemami kalendarzy.

Webhooks and REST APIs

Zdarzenia rozmów i działania biznesowe są wysyłane do zewnętrznych systemów przez webhooki lub REST API.

Email and messaging

Przychodzące wiadomości i komunikacja następcza mogą być połączone z pocztą e-mail i komunikatorami.

Rezultat

Agenci wsparcia wyraźnie widzą rozmowę na żywo

Przestrzeń robocza rozmowy na żywo łączy wypowiedzi rozmówcy, wykrytą intencję, identyfikację rozmówcy i status przekierowania. Call center może prowadzić rutynowe rozmowy z agentem i w razie potrzeby przekazać połączenie konsultantowi.

Transkrypcja zapewnia zespołowi wsparcia czytelny zapis podczas trwania rozmowy.

Jak to działa

  1. Zamiana mowy na tekst konwertuje wypowiedzi rozmówcy w czasie rzeczywistym.
  2. System wykrywa intencję rozmowy i wyświetla numer telefonu rozmówcy.
  3. Przestrzeń robocza pokazuje decyzję o przekierowaniu i umożliwia przekazanie połączenia agentowi.
Wskazówka: Ta sama rozmowa pozostaje dostępna do późniejszej analizy w historii połączeń.
Przestrzeń robocza rozmowy na żywo

Przestrzeń robocza rozmowy na żywo

Funkcje na tym ekranie
Implementacja zamiany mowy na tekst Rozpoznawanie mowy w czasie rzeczywistym Integracja identyfikacji rozmówcy Przekazywanie połączeń agentom Wykrywanie intencji

Zespoły sprzedaży koncentrują się na zakwalifikowanych leadach

Kolejka kwalifikacji zamienia rozmowy przychodzące i wychodzące w przejrzystą listę wyników leadów. Przedstawiciele sprzedaży widzą razem ocenę leada, podsumowanie i rejestr działań następczych.

Dzięki temu informacje o kwalifikacji są powiązane z kolejnym działaniem sprzedażowym, a nie pozostają wyłącznie w nagraniu rozmowy.

Jak to działa

  1. System wyświetla szczegóły leada i status kwalifikacji.
  2. Przestrzeń robocza pokazuje ocenę leada i podsumowanie rozmowy.
  3. Rejestr rozmowy i działań następczych przechowuje wynik kwalifikacji.
Kolejka kwalifikacji leadów

Kolejka kwalifikacji leadów

Funkcje na tym ekranie
Automatyzacja kwalifikacji leadów Rejestrowanie połączeń i działania następcze

Prośby o wizyty pozostają połączone z kalendarzem

Panel wizyt łączy rozmowę z dostępnością kalendarza. Przechowuje w jednym miejscu dane rozmówcy, żądaną wizytę, status potwierdzenia i właściwe działanie związane z planowaniem.

Proces obejmuje planowanie, zmianę terminu i anulowanie wizyt podczas rozmów usługowych.

Jak to działa

  1. Panel pokazuje dane rozmówcy i żądaną wizytę.
  2. System wyświetla dostępne terminy w kalendarzu.
  3. Status wizyty i potwierdzenie są aktualizowane przy planowaniu, zmianie terminu lub anulowaniu.
Panel planowania wizyt

Panel planowania wizyt

Funkcje na tym ekranie
Narzędzie do planowania wizyt

Każdy agent korzysta z właściwej wiedzy firmowej

Przestrzeń konfiguracji przechowuje FAQ, informacje o produktach lub nieruchomościach, dane sklepu i pliki umiejętności dla właściwego sklepu lub klienta. Administratorzy zarządzają także powitaniami, godzinami pracy i ustawieniami agentów.

Oddzielenie tych informacji pomaga call center utrzymywać osobne bazy wiedzy dla różnych klientów lub sklepów.

Jak to działa

  1. Edytor przechowuje FAQ oraz informacje o produktach, nieruchomościach lub sklepie.
  2. System wyświetla pliki umiejętności TXT dla wybranego sklepu lub klienta.
  3. Konfiguracja agenta przechowuje razem powitania, godziny pracy i ustawienia agenta.
Uwaga: Wiedzę można utrzymywać osobno dla każdego sklepu lub klienta.
Konfiguracja bazy wiedzy i agentów

Konfiguracja bazy wiedzy i agentów

Menedżerowie analizują połączenia i wyniki w jednej historii

Historia połączeń umożliwia wyszukiwanie zakończonych interakcji według identyfikatora rozmówcy, daty, czasu trwania i wyniku. Menedżerowie mogą otworzyć nagranie i transkrypcję razem z analityką i metrykami wykorzystania.

Dzięki temu zespół operacyjny ma jedno spójne miejsce do analizy rozmów wsparcia i sprzedaży.

Jak to działa

  1. System wyświetla zakończone połączenia wraz z datą, czasem trwania i identyfikatorem rozmówcy.
  2. Odtwarzacz nagrań udostępnia zapisany dźwięk, a przeglądarka transkrypcji pokazuje tekst.
  3. Panel wyników i analityki wyświetla rezultaty połączeń oraz metryki wykorzystania.
Historia połączeń i raport wyników

Historia połączeń i raport wyników

Funkcje na tym ekranie
Rejestrowanie rozmów Rejestrowanie połączeń i działania następcze

Co zapewnia rozwiązanie

Dzięki temu rozwiązaniu call center może:

  • Obsługiwać rozmowy przychodzące i wychodzące za pomocą agentów głosowych
  • Odpowiadać na rutynowe pytania na podstawie kontrolowanej wiedzy firmowej
  • W razie potrzeby przekazywać połączenia konsultantom
  • Kwalifikować leady oraz przechowywać razem oceny, wyniki i działania następcze
  • Planować, przekładać i anulować wizyty przez integracje z kalendarzem
  • Analizować nagrania, transkrypcje, podsumowania i metryki wykorzystania

Czy gotowe systemy mogłyby wykonać to zadanie?

Przed rozpoczęciem projektowania porównano zadanie z gotowymi produktami na podstawie ich własnych opisów.

Czego potrzebuje klient Platformy agentów głosowych Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Narzędzia do nagrywania połączeń GreenWeka Dedykowane rozwiązanie
Agenci głosowi w czasie rzeczywistym do połączeń przychodzących i wychodzących —
Odpowiedzi na podstawie wiedzy firmowej częściowo —
Połączenie działań z systemami firmowymi częściowo —
Przechowywanie nagrań i rejestrów rozmów częściowo
Dopasowanie do własnych reguł klienta: etapów, ról i raportów częściowo —
Wszystkie kroki w jednym miejscu — —
Brak ręcznych działań między programami częściowo —

Na podstawie publicznych opisów produktów i ich kategorii.

Gotowe produkty obejmują rzeczywiste części zadania: platformy głosowe obsługują rozmowy na żywo, a narzędzia do nagrywania połączeń zachowują i podsumowują rozmowy.

Gotowy produkt wystarcza, gdy call center potrzebuje tylko jednej z tych funkcji. Ten klient potrzebował wiedzy firmowej, kwalifikacji, wizyt, przekierowań, integracji, administracji i analizy w jednym połączonym systemie.

W przeciwnym razie poszczególne elementy i własne reguły klienta pozostałyby rozproszone między produktami, z ręcznymi działaniami pomiędzy nimi.

Podsumowując

Ostatecznie rozwiązanie miało wyeliminować rutynową pracę ręczną na drodze od rozmowy z klientem do jasnego wyniku biznesowego.

FAQ

Myślisz o stworzeniu podobnego systemu? Przeczytaj odpowiedzi poniżej, aby dowiedzieć się, jak konwersacyjna AI może łączyć głos, czat, wiedzę firmową i działania operacyjne.

Potrzebujesz czegoś podobnego? Porozmawiajmy
Lub zobacz więcej projektów