PROJEKT

Obsługa klienta AI zapewniająca szybsze odpowiedzi i mniejsze obciążenie wsparcia

Tworzenie oprogramowania na zamówienie, Chatbot do obsługi klienta, Zarządzanie FAQ i bazą wiedzy, Pobieranie informacji o produktach, Widget czatu na stronie, Integracje z systemami biznesowymi, Analityka rozmów

  • Branża: E-commerce
  • Hiszpania Lokalizacja: Hiszpania
  • Czas realizacji: 10 tygodni
  • Technologie: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 miesięcy

Ten klient poświęca czas zespołu wsparcia na odpowiadanie na powtarzające się pytania dotyczące produktów, kont, zasad i zamówień. Oprogramowanie AI do obsługi klienta to osadzony chatbot na stronie sprzedawcy: odczytuje informacje o produktach i wsparciu, odpowiada w języku naturalnym oraz przekazuje niepewne zapytania pracownikom. Odwiedzający korzystają z niego na komputerach i urządzeniach mobilnych, a zespół wsparcia zarządza odpowiedziami, połączonymi danymi i jakością rozmów w jednym miejscu.

Podsumowanie

Problem

Sprzedawca internetowy poświęca czas wsparcia na odpowiadanie na rutynowe pytania i przekierowywanie złożonych zapytań.

Rozwiązanie

Rozwiązanie stało się markowym chatbotem na stronie, połączonym ze źródłami wiedzy i systemami biznesowymi sprzedawcy.

Rezultat

Oprogramowanie ma ograniczyć ręczną pracę zespołu wsparcia, zachowując możliwość kontaktu z człowiekiem w przypadku niepewnych zapytań.

Historia klienta

Klient to sprzedawca internetowy z Hiszpanii. Obsługuje odwiedzających stronę, którzy potrzebują informacji o produktach, śledzeniu zamówień i wsparciu.

Zespół wsparcia sprzedawcy pracuje z danymi produktów, informacjami o kontach, FAQ, zasadami i instrukcjami technicznymi. Powtarzające się pytania zajmują czas, a nieobsługiwane lub złożone zapytania nadal wymagają uwagi człowieka.

Prośba była prosta: połączyć asystenta z danymi biznesowymi, osadzić go na istniejącej stronie, rejestrować jakość rozmów i przygotować udokumentowane rozwiązanie produkcyjne.

Rozwiązanie zbudowano jako cztery połączone moduły: widget czatu dla odwiedzających, edytowalny obszar wiedzy, ustawienia integracji i eskalacji oraz panel analityczny. Etapy obejmowały analizę, strukturę, projektowanie i programowanie, z prezentacjami oraz opiniami zespołu klienta.

Klient poprosił o

  1. Połączenie produktów, zamówień, CRM i innych usług biznesowych
  2. Śledzenie rozmów, wykorzystania, odpowiedzi zastępczych, przekierowań i jakości odpowiedzi
  3. Testowane wskazówki dotyczące wdrożenia, kod źródłowy i bezpieczna konfiguracja
  4. Osadzenie markowego responsywnego widgetu czatu na istniejącej stronie

Dlaczego gotowe oprogramowanie nie pasowało

Gotowe produkty chatbotów AI obsługują odpowiedzi konwersacyjne i integracje, ale ich opisy wskazują również na ograniczenia funkcji, problemy z integracją, niedokładność AI lub złożoność uczenia. Ten klient potrzebował jednego markowego asystenta na stronie z edytowalnymi informacjami handlowymi, połączeniami z systemami biznesowymi, zasadami eskalacji i analityką w jednym rozwiązaniu.

Opis projektu

Rozwiązanie zaprojektowano z myślą o stronie internetowej sprzedawcy, treściach wsparcia i usługach biznesowych. Osadzony widget odpowiada na pytania odwiedzających dotyczące produktów, FAQ i zasad.

Aby obsługiwać zmieniające się informacje, udostępniono edytowalny obszar wiedzy i odpowiedzi. Menedżerowie treści mogą zarządzać FAQ, specyfikacjami produktów i dokumentami dotyczącymi zasad bez zmieniania interfejsu rozmowy.

Ustawienia integracji łączą bazy danych produktów i kont, endpointy API do śledzenia zamówień oraz systemy CRM lub wsparcia. Miejsca przekierowania obejmują e-mail, webhooki i czat na żywo.

Rozwiązanie zaprojektowano również do rejestrowania historii rozmów, wykorzystania i często zadawanych pytań. Rejestruje odpowiedzi zastępcze, przekierowania i jakość odpowiedzi na potrzeby analizy wsparcia.

Chatbot korzysta z rozumienia języka naturalnego i narzędzi AI do generowania odpowiedzi, a źródła Markdown, API i bazy danych zapewniają czytelną oraz łatwą w utrzymaniu strukturę wiedzy. Przekazanie produkcyjne obejmowało dokumentację i bezpieczne zarządzanie kluczami API.

Dostarczone najważniejsze funkcje

  • Osadzony markowy widget czatu dla stron komputerowych i mobilnych
  • Odpowiedzi w języku naturalnym na podstawie treści produktów, FAQ, zasad i wsparcia
  • Edytowalne treści FAQ, produktów i bazy wiedzy
  • Połączenia z bazami danych, API, CRM i systemami wsparcia
  • Odpowiedzi dotyczące śledzenia zamówień i informacji o koncie
  • Eskalacja do pracownika przez e-mail, webhooki lub czat na żywo
  • Historia rozmów, odpowiedzi zastępcze i rejestry przekierowań
  • Analityka wykorzystania, często zadawanych pytań i jakości odpowiedzi

Można dodać

+ Publikowanie produktów + Scraping danych ze strony + Debugowanie odpowiedzi + Integracja z panelem + Dodatkowe integracje z systemami wsparcia + Spersonalizowane rozmowy wieloetapowe po uwierzytelnieniu

Kto jeszcze może korzystać z tego rozwiązania

Firmy o podobnych potrzebach informacyjnych i zadaniach wsparcia mogą dostosować to rozwiązanie do swoich stron.

Zespół obsługi klienta

Zadanie Potrzebuje automatyzacji pierwszej linii wsparcia, zachowując złożone zapytania dla pracowników.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie odpowiada na rutynowe pytania, zapisuje kontekst i przekazuje nieobsługiwane zapytania do ludzkiego wsparcia.
Usługi biznesowe

Strona firmowa z treściami FAQ i zasadami

Zadanie Musi udzielać odwiedzającym wiarygodnych odpowiedzi na podstawie zmieniających się informacji.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie łączy edytowalne źródła wiedzy z markowym konwersacyjnym widgetem na stronie.
Usługi profesjonalne

Firma oferująca produkty i usługi cyfrowe

Zadanie Chce zapewnić konwersacyjne wsparcie dla potencjalnych klientów, rezerwacji lub zakupów.
Jak pomaga rozwiązanie Rozwiązanie łączy rozmowy na stronie z odpowiednimi danymi biznesowymi i ścieżkami eskalacji.
Usługi biznesowe

Stos technologiczny

Python

Usługi rozmów i danych

Python obsługuje logikę rozmów i pomocnicze usługi danych.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Połączenia widgetu i API

JavaScript i TypeScript obsługują widget na stronie oraz połączenia z usługami.

PHP

Analityka i usługi API

PHP obsługuje wybrane połączenia analityczne i Google API.

rasa

Zarządzanie dialogiem w języku naturalnym

rasa (framework open source do rozumienia wiadomości i zarządzania dialogiem) obsługuje rozumienie języka naturalnego oraz przepływy rozmów.

rasa-sdk

Integracja rozmów

rasa-sdk obsługuje framework rozmów Rasa używany do rozumienia języka naturalnego i zarządzania dialogiem.

Dialogflow

Rozumienie intencji i języka

dialogflow (usługa konwersacyjnej AI firmy Google) obsługuje wykrywanie intencji i zarządzanie dialogiem.

OpenAI

Odpowiedzi generowane przez AI

openai (oficjalna biblioteka do łączenia z API OpenAI) obsługuje odpowiedzi AI.

LangChain

Modułowe przepływy aplikacji AI

langchain (zestaw narzędzi do łączenia modeli językowych z promptami, danymi i narzędziami) łączy etapy rozmów i źródła wiedzy.

Markdown, APIs and database data

Wiedza i informacje biznesowe

Markdown, dane API i dane z baz danych dostarczają informacji o produktach, FAQ, zasadach, kontach i zamówieniach wykorzystywanych przez chatbota.

Integracje

Product and account databases

Chatbot odczytuje szczegóły produktów i informacje o kontach z połączonych baz danych.

Order-tracking APIs

Endpointy śledzenia zamówień dostarczają odpowiedzi dotyczących statusu zamówienia klienta.

CRM and support systems

Chatbot łączy się z platformami CRM i systemami obsługi klienta, gdy takie integracje są wymagane.

Email, webhooks and live chat

Nieobsługiwane zapytania są wysyłane do dostępnego kanału wsparcia człowieka wraz z kontekstem rozmowy, gdy jest to wymagane.

Existing website

Markowy widget jest osadzany na stronie za pomocą fragmentu JavaScript lub iframe.

Rezultat

Odwiedzający otrzymują odpowiedzi na stronie

Markowy widget odpowiada na pytania dotyczące produktów, FAQ i zasad bez przekierowywania odwiedzających do osobnego narzędzia.

Gdy asystent nie zna odpowiedzi, ta sama rozmowa udostępnia przekazanie do ludzkiego wsparcia zamiast kończyć się nieobsługiwaną odpowiedzią.

Jak to działa

  1. Widget odbiera pytania odwiedzających i wyświetla kontekstowe odpowiedzi w obszarze rozmowy.
  2. Chatbot przeszukuje FAQ i informacje o produktach, aby tworzyć odpowiedzi w języku naturalnym.
  3. Widget wyświetla komunikaty z prośbą o doprecyzowanie lub eskalację i udostępnia opcję przekazania do ludzkiego wsparcia.
  • Responsywna prezentacja na komputerach i urządzeniach mobilnych
  • Odpowiedzi dotyczące produktów, FAQ i wsparcia
  • Komunikaty eskalacji dla nieobsługiwanych zapytań
Wskazówka: Widget można osadzić za pomocą fragmentu JavaScript lub iframe.
Osadzony widget czatu z klientem

Osadzony widget czatu z klientem

Funkcje na tym ekranie
Tworzenie funkcji chatbota Usługa integracji chatbota Wyszukiwanie FAQ Odpowiadanie na pytania

Menedżerowie treści utrzymują aktualność odpowiedzi

Edytor wiedzy zapewnia sprzedawcy jedno miejsce na FAQ, specyfikacje produktów, zasady, instrukcje i dane referencyjne. Edytowalne odpowiedzi pomagają asystentowi zachować zgodność z informacjami otrzymywanymi przez odwiedzających.

Strukturę treści zbudowano wokół własnych źródeł sprzedawcy, dzięki czemu informacje o produktach i wsparciu pozostają łatwe w zarządzaniu wraz ze zmianami katalogu i zasad.

Jak to działa

  1. Edytor wyświetla źródła wiedzy oraz treści FAQ, produktów i zasad.
  2. System przechowuje specyfikacje produktów, dane referencyjne i edytowalne odpowiedzi.
  3. Zapisane aktualizacje odświeżają informacje wykorzystywane w odpowiedziach dotyczących FAQ i produktów.
  • Lista źródeł wiedzy
  • Pola FAQ i informacji o produktach
  • Edytor treści zasad lub instrukcji
Edytor wiedzy i odpowiedzi

Edytor wiedzy i odpowiedzi

Funkcje na tym ekranie
FAQ produktów Edycja bazy wiedzy Efektywne zarządzanie FAQ

Dane biznesowe i ścieżki eskalacji pozostają połączone

Ekran integracji wprowadza do rozmowy dane produktów, informacje o koncie i śledzenie zamówień. Określa również, gdzie trafiają nieobsługiwane zapytania: od e-maili i webhooków po czat na żywo lub system wsparcia.

Ustawienia uwierzytelniania umożliwiają spersonalizowane rozmowy wieloetapowe, gdy dostępne są dane dostawcy tożsamości.

Jak to działa

  1. System łączy ustawienia baz danych i endpointy API dotyczące produktów, kont i zamówień.
  2. Wymienia dane klientów z połączeniami CRM lub systemów wsparcia.
  3. Wysyła nieobsługiwane zapytania do skonfigurowanych miejsc docelowych: e-maili, webhooków lub czatu na żywo.
  • Pola połączeń z bazami danych i API
  • Połączenie z CRM lub systemem wsparcia
  • Przekierowanie do e-maila, webhooka lub czatu na żywo
Uwaga: Połączone usługi zależą od dostępnych API, baz danych i danych uwierzytelniania sprzedawcy.
Ustawienia integracji i eskalacji

Ustawienia integracji i eskalacji

Funkcje na tym ekranie
Integracja istniejących systemów Integracja systemów obsługi klienta Przekazywanie rozmów pracownikom

Menedżerowie wsparcia widzą, gdzie asystent potrzebuje uwagi

Panel analityczny przekształca zapisy rozmów w praktyczny widok wykorzystania, często zadawanych pytań, odpowiedzi zastępczych i przekierowań. Informacje o jakości odpowiedzi pomagają zespołowi wskazać treści lub zasady rozmów wymagające dostosowania.

Panel pokazuje również liczbę rozmów, dzięki czemu zespół wsparcia może analizować sposób korzystania z asystenta.

Jak to działa

  1. Panel pokazuje analitykę wykorzystania i liczbę rozmów.
  2. System grupuje często zadawane pytania i wyświetla raporty odpowiedzi zastępczych oraz przekierowań.
  3. Widok jakości odpowiedzi prezentuje analitykę jakości pytań i odpowiedzi.
  • Podsumowanie wykorzystania
  • Raport często zadawanych pytań
  • Raport odpowiedzi zastępczych i przekierowań
Panel analityki rozmów

Panel analityki rozmów

Funkcje na tym ekranie
Analityka działania czatu

Co zapewnia rozwiązanie

Dzięki temu rozwiązaniu sprzedawca może:

  • Odpowiadać na stronie na pytania dotyczące produktów, kont, FAQ, zasad i wsparcia
  • Przechowywać edytowalne informacje o produktach i wsparciu w jednym obszarze wiedzy
  • Łączyć rozmowy z bazami danych, API, CRM i systemami wsparcia
  • Przekierowywać niepewne zapytania do pracowników wraz z odpowiednim kontekstem
  • Analizować często zadawane pytania, odpowiedzi zastępcze, przekierowania i jakość odpowiedzi
  • Zarządzać markowym doświadczeniem czatu w przeglądarkach komputerowych i mobilnych

Czy gotowe systemy mogłyby wykonać to zadanie?

Przed rozpoczęciem projektu porównano zadanie z gotowymi produktami na podstawie ich własnych opisów.

Czego potrzebuje klient Oprogramowanie chatbotów AI Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Narzędzia do projektowania rozmów Voiceflow, Letter AI Automatyzacja obsługi klienta Kapture CX Rozwiązanie na zamówienie
Połączenie danych i usług biznesowych częściowo
Śledzenie rozmów i jakości częściowo
Udokumentowana konfiguracja produkcyjna — — —
Osadzony markowy responsywny widget na stronie — — —
Dopasowanie do własnych zasad klienta: etapów, ról i raportów — — —
Wszystkie etapy w jednym miejscu — — —
Brak ręcznych działań między programami — — —

Na podstawie publicznych opisów produktów i ich kategorii.

Gotowe produkty obsługują odpowiedzi konwersacyjne, integracje i automatyzację wsparcia. Gotowy produkt wystarczy, gdy potrzebna jest tylko jedna część tego zadania.

Ten klient potrzebował własnego oprogramowania, ponieważ wymagania łączyły edytowalną wiedzę handlową, połączenia z systemami biznesowymi, zasady eskalacji, analitykę i markowe doświadczenie na stronie w jednym miejscu. Gotowe rozwiązania miały również braki w zakresie własnych zasad klienta i połączenia wszystkich etapów.

Podsumowując

Ostatecznie rozwiązanie miało wyeliminować ręczną pracę wsparcia ze ścieżki od pytania odwiedzającego do użytecznej odpowiedzi lub przekazania sprawy człowiekowi.

FAQ

Myślisz o stworzeniu podobnego systemu? Przeczytaj poniższe odpowiedzi, aby zobaczyć, jak współpracują chatbot, źródła wiedzy, integracje i przekierowania do wsparcia.

Potrzebujesz czegoś podobnego? Porozmawiajmy
Lub zobacz więcej projektów